Streszczenie: Umiejętne rozpoznawanie potrzeb klientów banku, prognozowanie ich zachowań i potencjału, przygotowanie oferty odpowiadającej ich oczekiwaniom, stanowi priorytet współczesnych banków detalicznych. Satysfakcja klienta jest procesem ciągłego podtrzymywania określonego poziomu zadowolenia klienta z usługi. Dlatego też tak ważną rolę w działalności banku odgrywa proces ciągłego śledzenia relacji na linii klient – bank oraz elastyczne i szybkie dopasowywanie się do zmian, jakie w tych relacjach zachodzą. Jest to szczególnie ważne w przypadku bankowości detalicznej, gdzie uzasadnione jest stosowanie zasady 80/20, stwierdzającej, iż 20% klientów indywidualnych przynosi 80% zysków banków. Rozwiązaniem, które wspiera zarządzanie relacjami z klientami są systemy Customer Relationship Management (CRM).

Słowa kluczowe: technologia informatyczna, bank, Customer Relationship Management, contact center.

Tagi: bank | contact center | technologia informatyczna